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El Consejo de Ministros ha aprobado el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente presentado por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, que obligará a las aseguradoras y otras empresas que prestan servicios de interés general a tener servicios telefónicos de atención al cliente 24 horas.
El anteproyecto de ley
Según Moncloa, este anteproyecto mejora los derechos de los consumidores, ya que establece la obligatoriedad, para las grandes empresas que cuenten con servicios de interés general, de disponer de un sistema eficaz que facilite información, atienda y resuelva las quejas y reclamaciones de forma ágil.
También fija un plazo máximo para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes.
La atención telefónica deberá ser gratuita y personalizada. Esto significa que se acabarán los números de tarificación adicional en servicios de atención al cliente y que no podrán ser utilizados para promocionar productos de la empresa.
Nos atienden mal
La mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores se deben a la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por eso este anteproyecto tan contundente viene en auxilio de los consumidores que están más que hartos de hablar con máquinas a costa de su propio bolsillo. Para más inri, a menudo, mientras están a la espera, tienen que soportar publicidad de la empresa con la que tratan de establecer contacto.
Sin embargo la ley prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y las compañías que estén en pérdida no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.
Las novedades se aplicarán a las empresas que prestan servicios de interés general, como las de agua, luz, gas, telefonía, transportes y también aseguradoras.
Adiós a los abusos
La nueva normativa persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente.
Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, los mecanismos de reclamación y los tiempos previstos de resolución.
Además, las empresas estarán obligadas a someterse a una auditoría externa anual que analice los servicios prestados en este sentido y deberán desarrollar sistemas que analicen sus mejoras en atención al cliente.
Puntos básicos
Los puntos básicos a los que la nueva ley obligará serán estos:
- Poner a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado, es decir, con gente de carne y hueso y no con robots.
- Tener un número de teléfono gratuito para atender quejas, reclamaciones e incidencias contractuales durante las 24 horas del día.
- Contar con un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
- Resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales en un plazo de un mes como tope.
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de su llamada no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas.
- Las empresas contarán con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes; esto es, tendrán que saber de qué están hablando y no dar informaciones incompletas o contradictorias.
- No podrán aprovechar para ofertarnos otros productos mientras nos mantienen en espera.
- Ya no habrá 901 ni 902, de tarificación adicional.
- El teléfono para llamar deberá figurar por escrito o en un soporte adecuado y duradero, y estar bien visible en la web de la empresa.
- Podrá haber un contestador, pero no estará permitido que nos tengan a la espera más de un minuto.
- El personal deberá conocer el idioma en el que debe informar.
Con la aprobación de esta normativa se podrá acabar con las grandes injusticias y abusos que sufrimos a diario los consumidores, pero además reforzará la confianza en los sectores económicos y empresariales implicados. Eso sí, habrá que ver cómo se desarrolla la ley, porque de momento no se habla de sanciones.
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