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La mitad de las personas necesitan ayuda para entender las condiciones de la póliza que tienen contratada. Además, el 52% hace una lectura "por encima" de lo que está contratando y el 18% ni siquiera se lo lee.
La aseguradora DKV, en colaboración con el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores de España (UCE), ha puesto en marcha más iniciativas de ‘Lenguaje Claro’. Entre ellas, un decálogo, elaborado por el periodista Baltasar Magro, y un documento de recomendaciones para mediadores, revisado por el Consejo.
14 compañías quieren hablar claro
DKV ha revisado todas sus pólizas para cumplir con esas recomendaciones. Quienes contraten un seguro con DKV recibirán una nota informativa señalando que el contrato cumple con las normas de la Guía de Transparencia y Claridad en el Seguro de Salud de Unespa, y 14 compañías más se han sumado a la propuesta.
Y también estamos nosotros, claro. En www.elseguromedico.es le explicamos todo lo que necesite saber y le asesoramos con respecto a compañías, pólizas, precios, seguros más convenientes para su caso y sus condiciones particulares. Puede escribirnos, informarse en esta web o llamar al 902 94 52 68.
Datos preocupantes
A más edad, existe una mayor comprensión de las pólizas. Esta es una de las conclusiones que se desprende del estudio que ha realizado DKV Seguros dentro de su programa Lenguaje Claro entre más de 3.000 consumidores de toda España. Una iniciativa que se emprendió por primera vez hace casi 10 años y que ahora ha vuelto a analizar la percepción de la población hacia el sector asegurador, para saber si los españoles leen más los contratos y los entienden mejor.
Los resultados dicen que se ha mejorado, aunque todavía queda mucho trabajo por hacer. Un 85% de la población tiene algún tipo de seguro contratado, pero la mitad de ellos confiesa haber necesitado asesoramiento para entender la póliza. Además, cómo resultan de difícil comprensión, no les prestan la atención adecuada. Por eso un 52% de los encuestados reconoce que solamente hace una lectura rápida de los contratos y un 18% dice no leerlos, aunque este dato ha mejorado notablemente con respecto al estudio de 2002, cuando un 55% de la población afirmaba no leerse las cláusulas.
Con el objetivo de ayudar
Los resultados del Estudio Lenguaje Claro se han empleado para poner en marcha diversas iniciativas que impulsa DKV Seguros con la colaboración del Consejo de Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores (UCE) para que los usuarios conozcan mejor el lenguaje y la terminología empleada en el sector asegurador y, así, facilitarles la tarea a la hora de contratar un seguro. Además se han editado diversas materiales con el objetivo de ayudarles y guiarles en el proceso de contratación de una póliza, para que puedan conocer sus derechos y obligaciones.
A partir de las conclusiones de este último estudio realizado en 2010, la compañía también ha elaborado un decálogo sobre el lenguaje claro escrito por el periodista Baltasar Magro y se ha redactado un documento de recomendaciones para los mediadores de seguros revisado por el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros. Siguiendo todas las sugerencias recogidas, DKV Seguros ha revisado todas las pólizas para cumplir con los principios de transparencia y claridad.
En su página web
Toda la información sobre este programa, que pretende mejorar la comunicación y la transparencia en el sector asegurador, puede consultarse en la página www.DKVhablaclaro.com, donde el consumidor encontrará asesoramiento sobre los aspectos que ha de tener en cuenta a la hora de contratar un seguro y podrá resolver sus dudas.
El portal es totalmente accesible y cuenta con contenidos audiovisuales para que la consulta de la información sea lo más amena y ágil posible. Ofrece, asimismo, un diccionario de términos para ayudar a la comprensión de todas aquellas palabras que sean demasiado técnicas y puedan resultar de difícil comprensión para los usuarios, además de un apartado con consejos útiles.
El primer intento
En el año 2002 DKV Seguros impulsó la primera fase del programa Lenguaje Claro, con la realización de un estudio para conocer la opinión de los españoles sobre el lenguaje asegurador. Como consecuencia, en los últimos años DKV Seguros ha establecido diferentes medidas para hacer el lenguaje de los contratos más claro y comprensible.
Las pólizas tienen un nuevo formato que contribuye a un mejor entendimiento, el tamaño de letra es mayor, se han sustituido aquellas expresiones demasiado técnicas por otras más claras, y todos los condicionados se ha incluido un resumen de garantías y de coberturas, que incluye también un listado de las preguntas más frecuentes. Además, con la colaboración de la Facultad de Filología de la Universidad de Barcelona se elaboró un glosario con la terminología propia del sector y una propuesta de cambios en el léxico de las pólizas. La Unión Española de Consumidores (UCE) revisa todos los contratos. El resultado de estas acciones emprendidas hace casi una década se recogió en el libro Lenguaje claro en el seguro. La transparencia del lenguaje en el sector asegurador.
Lenguaje complejo y letra pequeña
La encuesta actual se ha realizado a una muestra de más de 3.000 consumidores y a 200 agentes y mediadores de la red comercial española que han expresado su opinión sobre las dificultades que se encuentran cuando contratan un seguro, cuáles son sus hábitos y ver qué conocimientos reales tienen sobre el funcionamiento del sector. Los factores que los consumidores perciben como más dificultosos son, por este orden, el lenguaje complejo, la letra pequeña, los papeleos y el tiempo, la escasa información que reciben para resolver sus dudas y el exceso de cláusulas.
Así para la mayoría de los consumidores, las principales dificultades las han de superar a la hora de contratar el seguro. Una vez pasado este trámite, sólo el 13% de los encuestados manifiesta haber tenido algún problema a la hora de cursar un parte de siniestro. Los problemas suelen producirse fundamentalmente por la falta de eficacia y rapidez, o por no tener una buena cobertura.
Una decisión pensada
La contratación de un seguro es una decisión largamente meditada que la mayoría de los consumidores reflexionan. Más del 70% de las personas suelen consultarla con su pareja, generalmente la fuente más habitual de asesoramiento, u otros familiares, mientras que un 28% toma la decisión en solitario. Los seguros de salud son los que más consultas o consejos despiertan, y suelen ser las mujeres quienes más consultan en su entorno antes de tomar una decisión.
La mayoría de los consumidores contrata directamente con la compañía su seguro (un 42%) o a través de un agente (23%). Destaca que en el caso de los seguros médicos los usuarios acuden más a la compañía que para contratar otro tipo de coberturas. A la hora de elegir, los elementos más decisivos son el precio y la cobertura, mientras que influyen menos la recomendación o la marca. Este dato ha variado respecto a hace diez años, entonces la marca tenía mucho más peso entre los consumidores, sin embargo ahora parece darse más importancia a otros factores.
Según los encuestados, el tipo de seguros que suscita más complicaciones a la hora de contratar son las coberturas para hogar y automóvil, mientras que los más sencillos son los de moto, defunción y multiriesgo empresarial.
Respecto al anterior estudio, la contratación de seguros médicos ha aumentado considerablemente de un 17% en 2002, a un 27% en la actualidad. Las coberturas más frecuentes son el seguro del automóvil (32%), de hogar (27%) y de vida (15%).
Se entiende mejor
En estos 10 años desde el primer estudio, un 30% de los encuestados ha notado un cambio en el lenguaje de los seguros, aunque la mayoría (un 54%) dice no haber apreciado grandes cambios. Las mujeres, que suelen leer con más atención los contratos, son quienes más detectan estas variaciones. Y los jóvenes parecen ser los que notan que el lenguaje asegurador ha tendido a ser más comprensible, un 31%.
La contratación de un seguro se les da mejor a los más “mayores”. A más edad mayor comprensión de las pólizas, mientras que los más jóvenes son quiénes más dificultades encuentran a la hora de entender los contratos. Para las personas entre 20 y 30 años, lo más complicado son los papeleos y la gran cantidad de tiempo que en ocasiones requieren los trámites. Mientras que aquellos entre 20 y 40 años les cuesta entender el lenguaje complejo. Se observa, que en general, la contratación de seguros aumenta a partir de los 30 años. Por eso, a más edad se tiene más experiencia en este tipo de gestiones y el proceso resulta más fácil.
El seguro también es una cuestión de género. Las mujeres son quiénes leen más minuciosamente todos los apartados del contrato, mientras que los hombres reconocen que sólo hacen una lectura rápida. Sin embargo, los resultados apuntan que ellos son quiénes comprenden mejor los contratos.
Las dudas
Determinadas palabras son demasiado técnicas o suscitan confusión. La expresión más conocida es parte de siniestro (un 95%), seguida de carencia.
“Carencia” es uno de los términos que ya empieza a quedar más claro respecto al anterior estudio. Un 72,5% de usuarios dice conocerlo y acierta en su definición cuando se le pregunta, frente a un 50% que en el año 2002 no conocían su significado. Aquellos que ya tienen contratado un seguro médico, parecen tener más claro el significado del término.
El término que aún genera menor entendimiento es “franquicia”. Casi un 32% de las personas encuestadas lo confunden con las empresas que licencian marcas. Un problema que se constata que ha descendido levemente respecto al anterior estudio, cuando un 39% de las personas no tenían claro el significado. Según los resultados del estudio, un 92% dicen saber su significado, pero solo un 48% aciertan con su definición. Las mujeres y los más jóvenes son quienes parecen estar más confundidos.
La opinión de los mediadores
La encuesta también se ha realizado entre los mediadores de seguros para conocer su opinión sobre las dificultades que se encuentran a la hora de vender un seguro y qué mejoras creen que se deberían introducir en la comunicación con el cliente. Un 95% se muestran a favor de hacer cambios en el sector para mejorar la comprensión y la transparencia. Un alto porcentaje de ellos, un 91%, detecta que los asegurados no se leen los contratos.
Una de las causas puede ser que los condicionados actuales no facilitan la comprensión del seguro, así lo opinan un 66% de ellos. Para facilitar la comprensión de las pólizas y contribuir a su labor comercial, los mediadores consideran que les ayudaría disponer de modelos de contratos con un lenguaje menos técnico y más simple, ya que muchos (un 63,5%) se han encontrado con problemas al cursar un parte de siniestro debido a la complejidad o a la mala interpretación de las pólizas.
Los tipos de seguros que les causan más complicaciones son los de responsabilidad civil, automóvil y hogar. También han detectado que a la hora de elegir una compañía los factores que más valoran los consumidores son una comunicación eficaz, la atención al cliente y los servicios. En cambio, los mediadores valoran poder ofrecer coberturas amplias, claridad y simplicidad a un precio competitivo.
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