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Todo el mundo sabe que es difícil entender las pólizas de los seguros y que muchas veces nos sentimos engañados. La compañía puede decir que nos lo ha advertido, (¡si lo pone ahí!), pero muchas veces no comprendemos lo escrito o… no lo leemos.
La llamada letra pequeña es en ocasiones demasiado pequeña, y el lenguaje, demasiado técnico. Por eso la aseguradora DKV lleva un tiempo comprometida con el lenguaje claro.
El estudio
Ahora DKV acaba de presentar nuevas conclusiones de su estudio «Por un lenguaje claro en los seguros». Ha sido en Zaragoza, en el marco del II Foro de Análisis Social del Seguro, y se deduce que el 57% de los aragoneses no entienden la letra pequeña. El 18% afirman no leer las pólizas de seguros. Un 51% necesitan la ayuda de alguien para entender los contratos. El 24% se quejan de un lenguaje complejo. Solamente un 2% afirma entenderlo todo al leer el contrato. Un 18% reconoce que no se lee todas las cláusulas y un 48%, que hace una lectura rápida del documento, nada más.
Según información de la encuesta, la letra pequeña sugiere “oscuridad, sensación de engaño o de ocultamiento de la información”.
El lenguaje utilizado en las pólizas parece “enrevesado, muy técnico y difícil de comprender”, se afirma.
Los mayores se enteran más
A más edad mayor comprensión de las pólizas. Los más jóvenes tienen más dificultades a la hora de entender los contratos. Para las personas entre 20 y 30 años, lo más complicado son los papeleos y la gran cantidad de tiempo que requieren los trámites. Entre 20 y 40 años están los clientes a los que más les cuesta entender el lenguaje complejo. La contratación de seguros aumenta a partir de los 30 años. Puede que por eso, a más edad, se tenga más experiencia en este tipo de gestiones y el proceso resulta más fácil.
Las mujeres sí leen
Ellas leen más minuciosamente todos los apartados del contrato, mientras que los hombres reconocen que solo hacen una lectura rápida.
Contratación de seguros
El estudio refleja que casi el 89 % de los aragoneses tiene algún tipo de seguro contratado, los más habituales son los de automóvil, hogar, salud y de vida, por este orden.
La cobertura seguida del precio son los factores más decisivos a la hora de escoger un producto. Los datos extraídos del estudio revelan que la contratación de un seguro se les da mejor a los mayores.
Presentación
Los datos han sido presentados por el periodista Baltasar Magro, quien ha colaborado en la creación de un decálogo para el lenguaje claro en los seguros. La encuesta se ha realizado entre más de 3.000 consumidores de toda España.
Esto qué es
Uno de los términos que más confusión genera es “franquicia”. Un 54 % conoce su significado, mientras que un 45,5 % no aciertan a definir la palabra. La mayoría de encuestados aún la confunden con las empresas que licencian marcas.
“Carencia” empieza a quedar más claro: un 79 % conocen su definición.
El programa
El programa Lenguaje Claro, impulsado por DKV Seguros, es una iniciativa en la que colabora el Consejo de Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores (UCE), para hacer más comprensibles los seguros a la población y fomentar la transparencia en el sector.
En 2002, DKV Seguros ya impulsó por primera vez este programa. Ahora, casi diez años después, ha iniciado esta segunda fase para comprobar qué cambios se han producido en el sector y qué aspectos quedan por mejorar.
Además se ha editado un decálogo para ayudar a los consumidores en el proceso de contratación de una póliza, y así asesorarles sobre cuáles son sus derechos y obligaciones.
También se ha elaborado una guía similar para mediadores de seguros con consejos sobre cómo deben efectuar el proceso a la hora de vender una póliza y cómo informar al cliente.
Toda la información del programa Lenguaje Claro puede consultarse en la página www.DKVhablaclaro.com.
El portal es totalmente accesible y cuenta con contenidos audiovisuales para que la consulta de la información sea lo más amena y ágil posible. Ofrece también un diccionario de términos para ayudar a la comprensión de palabras demasiado técnicas y puedan resultar de difícil comprensión para los usuarios.
Consejos
Algunos consejos generales son:
- Leer todo el contrato antes de firmarlo.
- Preguntar lo que no entendamos y pedir que nos lo expliquen sin palabras técnicas.
- Llamar a los servicios de la compañías para cualquier duda o reclamación.
- Elegir compañías que no utilicen la letra pequeña y ofrezcan información clara y transparente.
- Comprobar, antes de la firma, que los compromisos verbales utilizados en la presentación figuran en el contrato.
- Pedir información sobre el seguro y conservarla.
- Saber los derechos como consumidor, los motivos para resolver el contrato o solicitar cualquier tipo de indemnización.
- Pedir un glosario con la definición de los términos de difícil comprensión.
- Valorar un acceso sencillo al servicio de atención al cliente, mediante teléfonos directos o canales rápidos y cómodos, con personas.
- Elegir compañías que resuelvan los problemas en un tiempo corto, con eficacia y por escrito.
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