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Groupama Seguros acaba de poner en funcionamiento su nuevo Centro de Relación con el Cliente (CRC), cuyo objetivo es que la gestión y servicio al cliente se hagan desde la propia empresa para optimizar el grado de satisfacción de sus asegurados.
La aseguradora explica que el CRC no utiliza robots de simulación de voz humana, sino que inicia su actividad con 100 profesionales, debido a que su intención es potenciar el contacto directo entre personas, a través de los 6.000 mediadores de la compañía o a través de medios telemáticos.
Un centro de comunicación
El CRC es una plataforma de comunicación multidireccional entre la compañía, su red de 6.000 mediadores y sus más de 1,5 millones de clientes. Gracias a esta nueva plataforma, Groupama espera gestionar cerca de un millón de llamadas al año.
Jacinto Álvaro, director general de Operaciones de la aseguradora, considera que “el nuevo CRC de Groupama es un símbolo del interés de la compañía en poner en primer término, por encima de todo, al cliente. En este nuevo centro vamos a dar respuesta 24 horas al día, todos los días del año, a todas sus necesidades y también apoyaremos, con ello, la labor de nuestros mediadores".
Última tecnología
El centro, dotado con la última tecnología, atenderá en su número único, 902 15 10 15, y podrá recibir y solucionar más de un millón de llamadas anuales, en un tiempo medio inferior a los 30 segundos, gracias a que cuenta con personal especializado.
Trabajadores formados
Los nuevos asesores con los que inicia su actividad el CRC han llevado a cabo un plan de formación individualizado, combinando los últimos avances en telemarketing con las particularidades técnicas del sector asegurador y necesidades de la compañía. Además, estos asesores se integrarán en procesos de mejora continua, permitiendo así adaptar sus conocimientos y aptitudes a las exigencias de la demanda.
Jacinto Álvaro destaca también que han hecho un gran esfuerzo y han puesto todos los medios necesarios para que el centro sea mucho más que un tradicional Contact Center. "Este Centro va a ser un elemento de servicio de alto nivel, que va a ir mucho más allá de la simple asistencia”, afirma.
Software sofisticado
La compañía ha dotado al CRC con un software multicanal, perfectamente integrado en Internet con el sistema de work flow de la empresa, para conseguir un flujo de información multidireccional entre los procesos de gestión de clientes y el área comercial.
En lo que respecta al sistema de telefonía, se han integrado todas las cabeceras en el teléfono 902 15 10 15, desarrollando una escala de prioridades para llamadas entrantes, en función de los criterios de atención de Groupama.
Sobre la compañía
Groupama es un grupo asegurador multinacional, de origen mutual francés, que ocupa el primer lugar de entre las mutuas de seguro de Europa y tiene una trayectoria de 150 años en el mercado español.
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